Chatbot, được hiểu là công cụ trả lời tự động thông qua các ứng dụng nhắn tin OTT như Facebook Messenger… Gửi tin nhắn marketing hàng loạt và cá nhân hoá nội dung dựa trên hành vi của người dùng chỉ là 2 trong số những tính năng của chatbot - công cụ đang trên đà “kế vị” email marketing trong kỷ nguyên 4.0.
“Tiếp thị qua email đang bị chatbot đe dọa!”. Đó là điều chúng ta có thể ngay lập tức kết luận khi nhìn vào những số liệu từ khảo sát từ Haravan. Cụ thể, tỉ lệ người nhận đọc thông tin từ các email tiếp thị chỉ có 5%-7% ở Việt Nam (do Việt Nam đang đứng thứ 6 về số lượng mail rác trên thế giới theo báo cáo “Mail rác trong quý II/2018” của Kaspersky Lab).Trong khi đó tỉ lệ này ở chatbot lên đến 85%, tương đương với tỉ lệ người nhận đọc thông tin từ tin nhắn điện thoại.
Thậm chí, tỉ lệ phản hồi từ khách hàng với chatbot cũng cao hơn rất nhiều so với email. Theo ông Nguyễn Mạnh Tấn, Giám đốc Tiếp thị Haravan cho biết, khảo sát được đúc kết từ dữ liệu của 50,000 người kinh doanh trực tuyến và hơn 5,7 triệu người tương tác thông qua dịch vụ Chatbot của công ty là Harafunnel mỗi tháng. Các bên tham gia khảo sát ngoài các cá nhân, cửa hàng nhỏ bán hàng trực tuyến còn có các doanh nghiệp như Vinamilk, Juno, Hnoss, Nguyễn Kim…
Về bản chất, Chatbot là một sản phẩm của trí tuệ nhân tạo, hoạt động trên những nền tảng của sẵn như Harafunnel để giao tiếp với khách hàng theo kịch bản (Bussiness Logic) có sẵn bằng các chatting (NLG). Hiện nay, sân chơi lớn nhất của chatbot chính là Facebook messenger. Một đối thủ đáng gờm hứa hẹn cũng sẽ cạnh tranh về công nghệ chatbot với Facebook messenger tại Việt Nam chính là Zalo.
Chức năng trả lời tự động của chatbot chỉ kích hoạt khi người đọc tương tác với nó. Hiểu một cách đơn giản, khi khách hàng hỏi mua hàng thông qua ứng dụng nhắn tin thì chatbot sẽ kích hoạt và gửi nội dung phản hồi theo kịch bản tạo sẵn. Đó là lý do tỷ lệ đọc tin nhắn của Chatbot cao hơn các thông tin được tiếp thị qua email, bởi người đọc trong cuộc trao đổi thông tin đã đóng vai trò chủ động.
Việc lên một kịch bản chỉn chu, kỹ lưỡng cho tin nhắn tự động sẽ đảm bảo quy trình tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng luôn được chuẩn hóa. Bên cạnh đó, chatbot còn có lợi thế hơn dịch vụ nhắn tin (SMS) là không tốn chi phí, trong khi đó, giá một tin nhắn tiếp thị dao động từ 500-800 đồng tin. Theo ông Tấn, chi phí trung bình để có được một đơn hàng thông qua quảng cáo trên Facebook hiện nay là 40.000 đồng đến 80.000 đồng. Việt Nam xếp ở vị trí thứ 7 thế giới về số lượng người dùng Facebook với 58 triệu người dùng vào đầu năm 2018, (theo thống kê của Hootsuite và We Are Social). Do đó, tiếp cận khách hàng qua chatbot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí không nhỏ.
“Nhiều khả năng chatbot sẽ thay thế tiếp thị qua email trong ngành bán lẻ trong tương lai gần.”, ông Tấn nói.
