Ngày 23/11/2019 tại Hà Nội, hội thảo CX Leader Talk đã diễn ra thành công tốt đẹp. Đây là sự kiện chuyên đề thường niên được tổ chức bởi Cộng đồng CX Leader - Cộng đồng tiên phong về Trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Hội thảo nhằm chia sẻ những thông tin và kiến thức mới nhất về trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp chiến thắng trong cuộc đua chinh phục người tiêu dùng và bứt phá doanh thu.
Sự kiện đã quy tụ hơn 350 doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh, người làm marketing,... tham dự. Tất cả đã đến để cùng lắng nghe những chia sẻ của các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng đến từ các doanh nghiệp lớn: Cempartner, Haravan, VCCorp, ngân hàng MSB, 30 Shine, Olivia,...
Năm nay, "Xây dựng khách hàng trung thành bằng trải nghiệm vượt trội" đã trở thành chủ đề chính của hội thảo. Các diễn giả đã có những chia sẻ rất thú vị với nhiều thông tin giá trị. Từ những quan điểm về tầm quan trọng khi mang đến cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt trên đa kênh tiếp xúc, đến mối liên kết giữ mô hình kinh doanh, doanh thu và trải nghiệm khách hàng,... đã được các chuyên gia chia sẻ thẳng thắn và đầy tâm huyết.
Một điểm nhấn tại sự kiện là những chia sẻ về phương pháp xây dựng trải nghiệm mua sắm liền mạch và ấn tượng cho khách hàng trên quy mô lớn đến từ diễn giả Phạm Hải Văn, Giám đốc Haravan Miền Bắc. Theo chuyên gia, trong thời đại ký thuật số, khách hàng chắc chắn sẽ tương tác với doanh nghiệp trên nhiều kênh tại nhiều thời điểm. Doanh nghiệp có thể không nhận ra họ khi họ tương tác từ các kênh khác nhau nên có cách đối xử khác nhau với mỗi một khách hàng. Nói cách khác, doanh nghiệp không hiểu khách hàng, không tạo ra trải nghiệm tốt và bán được hàng cho họ. Giải pháp của Haravan là gắn kết khách hàng từ nhiều kênh thành một kênh, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để mang đến hành trình mua sắm tốt nhất cho họ.
Hội thảo bắt đầu với những chia sẻ của "bóng hồng" duy nhất trong các diễn giả, bà Đỗ Thanh Phương, Founder & CEO of Olivia. Nữ chuyên gia đã mang đến rất nhiều kiến thức về trải nghiệm khách hàng với những case-study cụ thể trong ngành spa và làm đẹp. Diễn giả cũng chia sẻ góc nhìn của một người đã từng thực thi, tư vấn và huấn luyện trải nghiệm khách hàng, bằng những câu chuyện có thực của các doanh nghiệp SME. Từ đó, giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và bắt tay xây dựng trải nghiệm khách hàng luôn và ngay.
Tiếp nối sự kiện là chủ đề "Con đường tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc" được mang đến bởi ông Nguyễn Dương - Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Cempartner. Ông cho rằng, việc tạo trải nghiệm xuất sắc là cách xây dựng thương hiệu, là cách để khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn, trung thành và sẵn sàng bảo vệ cho thương hiệu họ yêu mến. Và bất kỳ doanh nghiệp nào muốn xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc, yếu tố đầu tiên là ý chí. Phải quyết liệt làm đến cùng, nếu không mọi phương pháp sẽ chỉ là vô nghĩa.
Sự kiện tiếp tục với những chia sẻ của ông Hoàng Anh Đức, Giám đốc Trung tâm trải nghiệm khách hàng MSB. Diễn giả đã mang đến chủ đề về tác động của trải nghiệm khách hàng đến doanh thu của doanh nghiệp (dựa trên báo cáo của Forrester). Ông cho biết, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 - 25 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện hữu, tuỳ ngành nghề. Vậy nển để mất khách hàng là rất lãng phí. Nghiên cứu này cũng chỉ ra, tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ cần tăng 5% đã có thể giúp lợi nhuận của doanh nghiệp tăng trưởng từ 25 - 95%. Những con số cùng chia sẻ thú vị của diễn giả đã làm hội trường sôi nổi hơn bao giờ hết.
Tiếp nối chương trình là chủ đề "Bài học cải tiến trải nghiệm khách hàng trong mô hình kinh doanh online" được mang đến bởi ông Nguyễn Văn Tuấn, Phó tổng giám đốc VCCorp. Ông cho rằng bất kỳ khách hàng nào cũng có mong muốn hoặc bức xúc nào đó và cần một sản phẩm, giải pháp có thể giải quyết vấn đề của họ. Doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng cần gì ở sản phẩm/dịch vụ với góc nhìn của họ (tôi cần cái lỗ), thay vì nhìn góc nhìn của doanh nghiệp sẽ chỉ thấy tính năng sản phẩm (cái mũi khoan).
Sau 10 phút giải lao, hội thảo được tiếp tục với những chia sẻ về "Sáng tạo trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh dịch vụ" của ông Đoàn Linh, Triết gia về tư duy hiệu quả cao, Chủ tịch HĐQT 30Shine. Theo ông: Trong quá trình làm, điều khó nhất là ý chí. Trước khi xây dựng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng tốt thì phải có mô hình kinh doanh, trước khi có mô hình kinh doanh thì phải xây con người và trước khi xây con người thì phải xây ý chí. Và rất dễ thất bại nếu cố gắng cải thiện trải nghiệm khách hàng trên một mô hình kinh doanh lỗi thời.
Kết thúc sự kiện là phần tọa đàm giao lưu giữa các diễn giả và khách tham dự. Những thắc mắc của khách tham dự đã được giải đáp cụ thể với những ví dụ thực tế. Những thông tin chia sẻ rất sâu của các diễn giả đã giúp khách tham dự có thêm kiến thức để xây dựng khách hàng trung thành bằng những trải nghiệm vượt trội.
Chương trình khép lại trong sự đón nhận nồng nhiệt của người tham dự. Hãy cùng xem thêm một vài hình ảnh từ sự kiện:
